申訴專員趙慧賢今日（3月7日）宣布完成有關1823處理投訴及查詢的成效的主動調查，並向效率促進辦公室提出共13項改善建議。

申訴專員公署的調查發現，1823過去6年每年平均處理約195萬宗查詢。就以電話提出的查詢，1823能夠在首次通話時，解答當中的99%，達到其提供一站式查詢服務的目標。在處理投訴方面，調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。

公署的調查亦發現，1823在來電處理、與參與部門的合作安排、日常運作及數據運用等也尚見可改善空間。

趙慧賢表示，跨部門及權責不清的投訴所涉範疇大多屬直接影響民生的地區問題。單靠1823現行的上呈機制未能確保投訴能獲妥善處理。政府在完善地區治理方案下，已成立由政務司副司長主持的「地區治理專組」，統籌和協調涉及跨部門的地區問題。民政事務專員是政府在地區層面的代表，統籌部門在地區的服務，以及協助解決地區問題。1823應就一些重覆出現權責不清的地區問題的個案，有系統及適時地提交民政事務專員或上呈「地區治理專組」，以期透過政府的高層架構更有效解決問題。

公署向效率辦提出的改善建議包括，嚴格執行部門如認為個案不屬其職權範圍或應由其他部門處理，須在指定時限內回覆並解釋原因的要求；若部門在限期過後仍未回覆，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案，以確保投訴獲適時處理。

效率辦接納公署提出的改善建議，指多年來一直致力持續改善1823的服務。就公署在報告中所提及的建議，當中有七項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。

（政府新聞處圖片）